A fim de projetar as coisas certas, é preciso fazer as perguntas certas às pessoas certas. Parece simples, não é mesmo? E, ainda assim, a indústria jurídica muitas vezes se afasta de fazer exatamente isso. Por quê? Para a maioria dos advogados, a ideia de convidar os clientes para fazer-lhes perguntas parece contraintuitiva. Os advogados estão acostumados a desempenhar o papel de “fornecedores de soluções” ou “provedores de respostas”. Dúvidas se instalam: “O que meu cliente vai pensar se eu agora pedir a opinião dele?” A resposta é: eles ficarão gratos. Seus clientes se sentirão gratos, ouvidos e, na maioria das vezes, animados para cocriar soluções que ajudarão ativamente seus negócios e suas operações. Tantas vezes ouvimos nossos clientes de departamentos jurídicos pedirem que seus escritórios de advocacia pegassem o telefone e falassem com eles, perguntando quais são: seus desafios diários; seus indicadores de desempenho (KPIs) este ano; seus objetivos e suas prioridades globais para que possam fazer melhor uso do tempo e do dinheiro de todos. O trabalho com os clientes também promove relações mais fortes entre todos os envolvidos, levando a relações comerciais duradouras.

Incluir clientes, stakeholders e usuários finais desde o início e fazer perguntas a eles é um dos passos mais importantes para alcançar a centralidade no cliente. Sem a contribuição dos clientes e stakeholders, as direções e decisões de inovação que você tomar serão baseadas em suposições, em oposição às provas em primeira mão, o que pode levá-lo a desenvolver soluções que não são realmente desejadas ou úteis. Assim, à medida que você continua sua jornada em direção à prática de legal design, fique confortável em abordar seus clientes, stakeholders e usuários finais e envolvê-los na criação de novas soluções.