No mundo dos negócios, um pivô, ou “pivotar” é lugar-comum. Se refere a uma mudança na trajetória dos negócios, geralmente inspirada por um comportamento notável do consumidor. Pivôs não são comuns em negócios jurídicos. Se fossem, há pelo menos uma década, a maioria dos escritórios de advocacia teria observado as tendências de consumo em relação à digitalização e concentrado grande parte de seus recursos na construção de uma oferta de serviços digitais para aumentar seu novo fluxo de caixa, mais escalável e automatizado. Uma das razões pelas quais os escritórios de advocacia falharam em pivotar ou se adaptar rapidamente às mudanças nas tendências dos clientes no mercado é porque eles raramente alocam recursos para uma função vital chamada design de experiência.

Escritórios de advocacia precisam de ferramentas de design de experiência

Os players globais mais icônicos bem-sucedidos, como Apple, PepsiCo e Procter & Gamble (P&G), investem em design. Eles investem em design não apenas na forma estética, mas também em termos de estratégia. Design de experiência é um aspecto crucial no desenho de qualquer produto ou serviço de sucesso.

Designers de experiência focam no cliente: observando seu comportamento, entendendo o que motiva suas tomadas de decisão e dando voz ao seu processo interno de tomada de decisões. Nos times de design das empresas icônicas, você não apenas encontrará designers de experiência do usuário (UX designers), designers industriais, ilustradores e animadores, você também encontrará pessoas que trabalham com design de experiência. Esses experts trazem para a organização habilidades como design de estratégia, design research, psicologia, etnografia e educação explícita em design centrado no ser humano.

Escritórios de advocacia inovadores ainda tendem a apenas  priorizar a tecnologia

Nós encontramos alguns escritórios mais avançados que apontaram heads de inovação ou criaram times de inovação, mas a tarefa deles é normalmente focada em avanços tecnológicos dentro da firma. Quem está cuidando do design da experiência jurídica? Defendemos que os escritórios de advocacia não apenas nomeiem equipes de inovação e tecnologia, mas também formem equipes de design de experiência para promover estratégias verdadeiramente centradas no cliente.

O propósito do time de design da experiência é avaliar holisticamente o ecossistema e representar a voz do cliente para garantir que cada pedaço de tecnologia criado pelo time de tecnologia jurídica, seja em toda nova iniciativa fundada pelo time de inovação, seja em todas as estratégias de negócio adotadas pela gerência, se alinhem com as necessidades, motivações e expectativas dos clientes. Isso assegura que o escritório está tomando decisões mais informadas e alinhadas tanto à preferência dos clientes quanto às metas do negócio. Isso também permite que os negócios jurídicos rapidamente avaliem se um pivô será necessário, identifiquem novas tendências e introduzam novas fontes de receita aos serviços já existentes, antecipando-se aos pedidos de clientes.

Agora, onde você acha que o Yelp estaria hoje se seus fundadores não estivessem abertos a pivotar e, ao invés disso, estivessem fixados em realizar suas próprias ideias e sua visão para o que a empresa deveria ser (a despeito do que as evidências dos clientes sugerissem)?

Deixe as ideias fluírem e crescerem

Portanto, lembre que, quando falamos de legal design, é importante que você não se permita ficar fixado em uma ideia a ponto de falhar em reconhecer sinais de clientes indicando que outras ideias, abordagens ou soluções seriam melhores para suas necessidades. Sempre esteja preparado para pivotar.